FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE ENERGIA
Cliente
Fatores críticos de sucesso
Qualidade
Qualidade de serviço
Fator crítico de sucesso
Ética
Ethics
Client
Critical success factors
Quality
Figueira, Marcos Sérgio | Postado em:
2016
Resumo
No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente.
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Tipo de documento
DissertaçãoPublicador
Universidade Federal Fluminense
Assunto(s)
ÉticaCliente
Fatores críticos de sucesso
Qualidade
Qualidade de serviço
Fator crítico de sucesso
Ética
Ethics
Client
Critical success factors
Quality