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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIAGNOSTICO E PROPOSTA DE MELHORIA NA CLINICA DE MEDICINA E PSICOLOGIA CASTRO NILO LTDA, ME.
Resumo
O setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu
principal desafio é conseguir manter a qualidade perante seus clientes, pois, a cada dia o
cliente toma-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. O objetivo do
trabalho é analisar a qualidade no atendimento ao cliente da Clínica de Medicina e Psicologia
Castro Nilo Ltda., situada na cidade de Volta Redonda, tendo como finalidade diagnosticar
problemas e estabelecer uma proposta de melhoria. Buscou-se demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente por meio de abordagens conceituais e práticas, com
embasamento teórico sob a ótica de vários autores e, utilizando a escala SERVPERF do
modelo SERVQUAL para identificar a percepção dos clientes. A aplicação do questionário
estruturado composto por 22 questões, analisadas dentro das dimensões determinadas em SERVQUAL por Parasuraman, Zeitharnl e Berry (1988), permitiu a obtenção de dados para
identificar problemas existentes e descrever ações de melhorias. Através do uso da ferramenta 5W2H, adaptada em 5W1H, propomos algumas linhas de ações para cada setor (médico, psicológico e geral) para minimizar problemas encontrados na clínica. Como considerações finais apresentam-se as contribuições deste trabalho bem como suas limitações e proposições
futuras para desenvolvimento de estudo em área geograficamente maior
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Trabalho de conclusão de cursoTermo da Licença
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