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ESTRUTURAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO E AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE SOB A ÓTICA DOS CLIENTES DE UMA START-UP DE TREINAMENTOS UNIVERSITÁRIOS
Satisfação do cliente
SERVQUAL
Melhoria da qualidade
Qualidade de serviço
Satisfação do consumidor
Servqual
Controle de qualidade
Service quality
Customer satisfation
SERVQUAL
Quality improvement
Neves, Pedro Ivo Cruz | Postado em:
2016
Resumo
Aumentar a satisfação dos clientes se tornou um diferencial competitivo poderoso dada a intensa competitividade no setor de serviços. Este estudo tem por objetivo apresentar uma metodologia aplicada ao caso de uma empresa de treinamentos para obter sucesso em medir a qualidade do serviço oferecido sob o ponto de vista dos clientes. Uma adaptação do modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) permitiu a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes e posteriormente a proposição de melhorias. Como resultado planos de ação com foco nas dimensões da qualidade nas quais a expectativa foi superior à percepção de qualidade do serviço foram elaborados e implementados na empresa em questão
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Tipo de documento
Trabalho de conclusão de cursoAssunto(s)
Qualidade de serviçoSatisfação do cliente
SERVQUAL
Melhoria da qualidade
Qualidade de serviço
Satisfação do consumidor
Servqual
Controle de qualidade
Service quality
Customer satisfation
SERVQUAL
Quality improvement