QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS): UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO DA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DE DUAS UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO 24H (UPA 24H)
Qualidade no atendimento
Satisfação do usuário
Sistema de gestão
Health management
Quality in service
User satisfaction
Silva, Elinete Rejane da | Postado em:
2015
Resumo
Na maioria das organizações públicas ou privadas os sistemas de gestão da qualidade incluem métodos de levantamento da percepção dos usuários. As unidades componentes do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como as Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs-24h), têm introduzido mudanças no sistema de gestão para elevar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa teve como objetivo contribuir para o aprimoramento da gestão da qualidade das UPA 24h, através da avaliação e revisão dos métodos de levantamento da percepção da qualidade pelos usuários. Para tanto, foi realizado um estudo de caso comparativo de duas UPAs 24h do estado de Minas Gerais, identificando características e resultados da gestão da qualidade. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado a temas de gestão hospitalar, gestão de qualidade nos hospitais e pesquisa de satisfação em serviços de saúde. Como resultado da pesquisa e da análise das UPAs foi possível construir e validar um instrumento de pesquisa para ser aplicada junto aos usuários das unidades estudadas. A partir da análise dos resultados da aplicação do instrumento de pesquisa desenvolvido, foram identificados fatores que afetam a satisfação dos usuários e oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade.
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Tipo de documento
DissertaçãoPublicador
Universidade Federal Fluminense
Assunto(s)
Gestão de saúdeQualidade no atendimento
Satisfação do usuário
Sistema de gestão
Health management
Quality in service
User satisfaction