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NOVAS DINÂMICAS DE CONSUMO TURÍSTICO NO AMBIENTE VIRTUAL: COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS SOBRE MEIOS DE HOSPEDAGEM NO TRIPADVISOR
Mídia social
Boca a boca eletrônico
Hotelaria
Qualidade de serviços
Hotelaria
Reputação
Imagem corporativa
Tourism
Social media
Electronic word-of-mouth
Hospitality
Quality of services
Viana, Jean Pereira | Postado em:
2015
Resumo
Este trabalho tem como objetivo compreender a dinâmica de postagem de avaliações de consumidores brasileiros em sites e redes sociais de turismo sobre serviços prestados por hotéis nacionais, analisando o teor das avaliações, identificando padrões e critérios de postagens, nível de satisfação dos consumidores, qualidade percebida pelos consumidores com o serviço prestado, além da inferência de motivações e emoções envolvidas nos comentários. Por meio da revisão da literatura sobre comportamento do consumidor, mídias sociais e dinâmicas de compartilhamento de experiência online, relacionados à hotelaria e a qualidade de serviços, foram determinados critérios para análise das avaliações postadas sobre hotéis brasileiros no TripAdvisor. Foram coletados comentários de 12 hotéis das 12 cidades-sede da Copa do Mundo da FIFA de 2014, realizada no Brasil, que foram postados entre os dias 12 de junho e 13 de julho daquele ano, período de realização do evento. A metodologia adotada foi qualitativa e o método usado foi a análise de conteúdo, pelo fato de o estudo ter buscado inferir elementos de mensagens textuais. O estudo revela que os usuários brasileiros do TripAdvisor avaliam de forma positiva os serviços prestados pelos hotéis pesquisados, além de terem como principal motivação para postarem comentários online, relatar suas experiências e fornecer informações que embasem a tomada de decisão dos leitores e potenciais consumidores. Entretanto, relativo aos comentários de teor desfavorável, buscou-se entender as motivações e analisar as mensagens de modo a fazer sugestões gerenciais de modo a contribuir com o mercado hoteleiro nacional e a melhoria dos serviços prestados, além de contribuições acadêmicas e sugestões para futuras pesquisas
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Tipo de documento
Trabalho de conclusão de cursoAssunto(s)
TurismoMídia social
Boca a boca eletrônico
Hotelaria
Qualidade de serviços
Hotelaria
Reputação
Imagem corporativa
Tourism
Social media
Electronic word-of-mouth
Hospitality
Quality of services